Kerjasama dengan Kolega-kolega dan Pelanggan-pelanggan

Penjelasan Unit
Unit ini berhubungan dengan interpersonal (berhubungan dengan orang lain), komunikasi dan pengetahuan mengenai pelayanan kepada pelanggan dan sikap yang dibutuhkan bagi semua orang yang bekerja di bidang pariwisata dan industri hotel dan restoran.
Elemen Kompetensi dan Kriteria Unjuk Kerja
01 Berkomunikasi di tempat kerja
1.1 Komunikasi dengan kolega dan pelanggan dilakukan secara terbuka, professional dan secara ramah tamah.
1.2 Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat.
1.3 Pengaruh bahasa tubuh dipertimbangkan.
1.4 Kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan diperlihatkan.
1.5 Aktif mendengarkan dan bertanya dipergunakan untuk memastikan keberhasilan komunikasi dua arah.
1.6 Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusinya dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan.
02 Menyediakan bantuan kepada pelanggan-pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.
2.1. Kebutuhan-kebutuhan dan harapan-harapan pelanggan, termasuk di dalamnya kebutuhan khusus, diidentifikasi secara benar dan produk-produk serta pelayanan di berikan secara tepat.
2.2. Semua komunikasi dengan pelanggan-pelanggan dilakukan secara ramah tamah dan sopan.
2.3. Semua kebutuhan-kebutuhan dan permintaan-permintaan yang layak dari pelanggan dipenuhi di dalam jangka waktu yang dapat diterima sesuai tenggat waktu perusahaan.
2.4. Kesempatan untuk mempertinggi kualitas pelayanan diidentifikasi dan diambil bilamana memungkinkan.
2.5. Ketidakpuasan pelanggan dikenali tepat waktu dan diambil tindakan untuk memecahkan situasi sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan tata cara perusahaan.
2.6. Keluhan-keluhan pelanggan ditangani secara sungguh-sungguh, peka dan sopan.
2.7. Keluhan diserahkan kepada orang yang tepat untuk ditindaklanjuti sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu.
03 Memelihara standar presentasi pribadi
3.1. Standar unggul dari presentasi pribadi dilatih dengan mempertimbangkan:
3.1.1. Tempat kerja
3.1.2. Masalah kesehatan dan keselamatan
3.1.3. Pengaruh dari jenis-jenis pelanggan yang berbeda-beda.
3.1.4. Kebutuhan-kebutuhan presentasi khusus untuk fungsi-fungsi pekerjaan khusus.
04 Bekerja dalam satu tim
4.1. Kepercayaan, dorongan dan rasa hormat ditunjukkan kepada anggota tim di dalam kegiatan sehari-hari.
4.2. Perbedaan kebudayaan diantara tim ditampung.
4.3. Tujuan kerja tim diidentifikasi bersama-sama.
4.4. Tugas-tugas individu diidentifikasi, diprioritaskan dan dilengkapi dalam tenggat waktu.
4.5. Bantuan dicari dari anggota tim lainnya bila dibutuhkan.
4.6. Bantuan diberikan kepada kolega-kolega untuk memastikan pencapaian tujuan kerja yang telah ditetapkan.
4.7. Umpan balik dan informasi dari anggota tim lainnya diakui.
4.8. Perubahan-perubahan tanggung jawab individu dinegosiasikan kembali untuk memenuhi tujuan-tujuan kerja.
Variabel Situasi / Konteks
Unit ini berlaku untuk sektor – sektor industri pariwisata, sektor hotel dan restoran.
Tergantung kepada organisasi dan situasi khusus dari pelanggan dapat termasuk tapi tidak terbatas pada:
• Anggota dari sektor-sektor pariwisata dan sektor hotel dan restoran lainnya.
• Individu-individu atau kelompok-kelompok di dalam perusahaan.
• Tempat tinggal setempat.
• Tamu-tamu
• Media
• Teman sekerja / kolega.
Pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan-kebutuhan khusus bisa termasuk:
• Mereka yang cacat.
• Kebutuhan-kebutuhan khusus.
• Anak-anak yang tidak ditemani orang tuanya.
• Orang tua-orang tua yang membawa anak-anak kecil.

Pedoman untuk Bukti Kemampuan
Pengetahuan dan Keterampilan Yang Harus Dikuasai:
Untuk menunjukkan kemampuan, bukti pengetahuan dan ketrampilan diperlukan bidang – bidang sebagai berikut:
• Kebutuhan-kebutuhan dan pengharapan dari pelanggan yang berbeda sesuai dengan sektor industri secara tepat.
• Pengetahuan dari komunikasi yang efektif sehubungan dengan mendengarkan, menanyakan dan komunikasi non verbal.
• Pengertian atas prinsip-prinsip kerjasama.

Pelaksanaan Penilaian:
Unit ini boleh diuji di tempat kerja atau di luar tempat kerja.
Ujian harus termasuk demonstrasi praktis di tempat kerja atau melalui simulasi. Hal ini harus disokong dengan berbagai metode untuk menguji pengetahuan keterampilan.
Aspek Kritikal / Penting untuk Penilaian:
Fokus dari unit ini akan berubah-ubah tergantung dari konteks kebudayaan di tempat kerja. Pengujian harus mempertimbangkan berbagai variasi kebudayaan dan kebutuhan khusus yang dipergunakan di situasi tertentu. Bukti dari kompetensi harus berhubungan dengan komunikasi yang berbeda dan konteks-konteks pelayanan kepada pelanggan dan bisa dibutuhkan untuk dikumpulkan dalam jangka waktu tertentu.
Mencari:
• Kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan dan kolega (termasuk dengan mereka yang mempunya kebutuhan-kebutuhan khusus) di dalam situasi yang berbeda yang dibutuhkan untuk peran pekerjaan yang relevan.
• Kemampuan untuk bekerja di dalam suatu tim.
• Kemampuan untuk menanggapi secara efektif bagi berbagai situasi pelayanan kepada pelanggan.
• Pengertian akan komunikasi dan pelayanan kepada pelanggan dan pentingnya di dalam konteks pariwisata, hotel dan restoran.
Kaitan dengan Unit lain:
Ini adalah unit ini yang menyokong ujung kerja yang efektif di unit-unit yang lain. Disarankan unit ini untuk diuji berkaitan dengan operasi dan pelayanan unit-unit yang lain.
Harus diperhatikan bagaimana mengembangkan pelatihan untuk memenuhi persyaratan unit ini. Bagi pelatihan kejuruan yang umum, organisasi sebaiknya memberikan pelatihan yang mempertimbangkan konteks industri secara menyeluruh tanpa bias pada sektor tertentu. Varisi Situasi akan dapat membantu dalam hal ini. Pelatihan untuk sektor tertentu materinya dapat disesuaikan dengan kebutuhan sektor tersebut.
KEMAMPUAN KUNCI DALAM UNIT INI TINGKAT KEMAMPUAN KUNCI DALAM UNIT INI TINGKAT
Mengumpulkan, mengorganisasi, dan menganalisis informasi 1 Menggunakan konsep dan teknik matematika -
Mengkomunikasikan ide dan informasi 1 Memecahkan masalah 1
Merencana dan mengorganisasi kegiatan 1 Menggunakan teknologi 1
Bekerja dengan orang lain dan dalam tim 1

Tingkat kemampuan yang harus didemonstrasikan untuk mencapai kompetensi ini
Tingkat Karakteristik / ciri
1 Dapat melakukan tugas rutin sesuai dengan prosedur yang berlaku tetapi masih harus diperiksa secara berkala oleh penyelia.
2 Dapat melakukan tugas yang lebih kompleks dan luas dengan peningkatan kemampuan untuk bekerja sendiri dengan tanggung jawab. Pekerjaan diperiksa oleh penyelia setelah selesai.
3 Dapat melakukan kegiatan kompleks dan tidak rutin, mempunyai kemampuan untuk bekerja sendiri dan bertanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukan orang lain.