Berikut ini contoh Handout Kompetensi Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan dalam bahasa Indonesia yang sesuai dengan SKKNI (Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia). Untuk cara mengajarkan kompetensi dapat ditanyakan ke situs kami.
Salam
Win
Berkomunikasi di Tempat Kerja
Komunikasi harus:
Terbuka
Profesional
Ramah
Sopan
Santun
Peka.
Dengan:
Teman sekerja/kolega
Media
Pengunjung atau tamu
Penduduk setempat
Anggota dari lembaga pariwisata lainnya.
Berkomunikasi di Tempat Kerja
Beberapa contoh keterampilan berhubungan dengan orang lain:
Penampilan yang tepat
Menghadap kepada orang yang diajak bicara
Memelihara tatapan mata (bila perlu)
Senyum dan melakukan hubungan
Menggunakan nama (jika kenal)
Mendengarkan dengan penuh perhatian
Mengajukan pertanyaan sesuai dengan topik pembicaraan
Memelihara sikap yang baik
Menjaga jarak pertemuan (sekitar 1 meter)
Bereaksi dengan cepat terhadap permintaan dan keluhan.
Berkomunikasi di Tempat Kerja
Menggunakan bahasa yang tepat yang memerlukan pertimbangan dari:
Tujuan dari pesan
Kemampuan dari penerima untuk memahami
Menghilangkan kata-kata yang tak perlu
Ejaan yang tepat, perubahan, nada, kecepatan, volume suara dan melakukan seselaan untuk menekankan hal yang utama
Factor-faktor bahasa lain, mis: bunyi suara sering mencerminkan penampilan dan pikiran seseorang
Mis: berkata dengan suara keras atau lembut (tergantung budaya) mungkin menunjukkan bahwa orang itu sedang marah atau sedih.
Berkomunikasi di Tempat Kerja
Menggunakan bahasa tulisan yang tepat dengan memperhatikan:
Tulisan tangan yang mudah dibaca (jika digunakan)
Penyusunan kalimat (pendek dan simple)
Menjelaskan atau tidak menggunakan bahasa teeertentu
Uraian secara tehnis (jika diperlukan, termasuk penjelasan)
Sejauh mana penerima mengetahui tentang masalah
Menggunakan struktur kalimat yang benar
Menggunakan ejaan, tata bahasa dan tanda-tanda bacaan yang benar.
Berkomunikasi di Tempat kerja
Komunikasi non verbal juga merupakan komponen yang perlu untuk berhubungan dengan orang lain.
Ini termasuk:
Bahasa tubuh
Karakter dan penampilan fisik
Jarak
Lingkungan
waktu.
Komunikasi non verbal
Bahasa tubuh
Ini termasuk gerakan jasmaniah termasuk cara berdiri, ekspresi wajah, menggunakan tangan dan isyarat ketika berinteraksi dengan orang lain. Kadang-kadang mereka menyampaikan perasaan yang tidak konsisten dengan pesan lisan yang sedang dikirim.
Penampilan fisik
Ini termasuk mata, bibir, mulut, rambut, hidung, dagu, tangan, lengan, kaki dan juga posisi duduk.
Jarak
Orang-orang mengawasi tempat sekitar mereka dan ini dapat digunakan untuk menyampaikan pesan kepada orang lain. Ini penting untuk memahami perbedaan antara jarak pertemuan mis: jarak pertemuan ketika berbicara dengan orang lain (sekitar 1 meter bisa diterima) dan jarak pribadi yang mungkin bervariasi bila bertemu dengan orang lain.
Lingkungan
Ini menerapkan pengesetan factor-faktor yang mempengaruhi terhadap pekerjaan seperti: cahaya, gelap, tingkat keributan dan jumlah orang semua pengaruh terhadap tingkah laku orang-orang dan gaya berkomunikasi.
Waktu
Ketetapan waktu menunjukkan bahwa kamu perduli terhadap orang lain (tidak membuang waktu mereka). Keterlambatan juga boleh dengan mengirim pesan bahwa kamu tidak dapat datang lagi.
Berkomunikasi di Tempat Kerja
Pentingnya menjadi peka terhadap perbedaan nilai-nilai budaya dan sosial orang lain.
Perbedaan tersebut mungkin didasarkan pada :
Usia
Jenis kelamin
Tingkat pendidikan
Posisi dalam masyarakat
Ras
Bahasa
Latarbelakang (adat, Kepercayaan dan budaya)
Tingkat kepercayaan
Posisi dalam tempat kerja.
Berkomunikasi di Tempat Kerja
Komunikasi yang efektif memerlukan keaktifan bertanya dan mendengarkan
Menunjukan empati berarti :
Mendengarkan kata-kata
Memahami mood dan perasaan dari si pengirim/penyampai
Contoh:
Jaga untuk berpikir – hindari memberikan penilaian
Dengarkan keseluruhan cerita
Berikan kesan bahwa waktu anda adalah waktu mereka juga
Mengakui persaan dan emosi
Ulangi pernyataannya untuk menunjukan pemahaman
Gunakan pertanyaan untuk mempertegas pemahaman
Berlakulah objektif – hindari menjadi emosional
Berkomunikasi di Tempat Kerja
Sumber konflik yang Potensial meliputi :
Komunikasi dilakukan dengan satu arah, misalnya seorang manajer membuat semua keputusan dan tanpa melalui diskusi.
Kurangnya waktu untuk membahas berbagai masalah yang begitu banyak
Orang membuat penilaian selama berkomunikasi
Kurangnya perhatian atau minat dalam diskusi
Langsung mengambil keputusan
Emosi seseorang mengambil alih seperti marah atau takut.
Ketika seseorang mengirim pesan-pesan gabungan. Misalnya posisi mereka tidak tepat.
Faktor-faktor fisik misalnya; berisik, ketakutan atau penyakit.
Perbedaan kepribadian.
Kurangnya umpan balik
Memberikan Bantuan
Kebutuhan dan harapan mungkin tergantung pada :
Faktor-faktor budaya (bahasa, adat, kepercayaan).
Faktor sosial –ekonomi (pendapatan, pekerjaan atau situsi keluarga).
Faktor kesehatan (kebugaran,diet, mobilitas)
Tersedianya waktu
Usia (anak-anak, orang tua, remaja)
Kepribadian (ramah, pendiam)
Minat, hobi (di luar, di dalam,petualang)
Kemampuan fisik (mampu, tak mampu,fit, tidak fit)
Memberikan Bantuan
Interaksi sosial dapat digambarkan sebagai suatu cara yang dilakukan oleh anda sendiri terhadap orang lain. Interkasi ini meliputi komunikasi verbal dan non vebal yang :
Menunjukan sikap anda terhadap mereka
Membentuk tingkat kenyamanan anda berhubungan dengan mereka
Menarik mereka untuk merespon anda dengan cara yang sama
dengan kata lain :
“Anda dapatkan apa yang anda berikan”
Memberikan Bantuan
Kebutuhan dan permintaan pelanggan harus diberikan secara cepat dan efisien dan diutamakan oleh orang yang bertugas atau yang menerima permintaan tersebut.
Contoh:
Menjawab telepon sebelum deringan ketiga.
Merespon email/faks dalam waktu satu hari.
Jika tidak:
Ketidaskpuasan pelanggan
Munculnya potensi konflik
hilangnya penjualan
kehilangan bisnis potensial dimasa mendatang (dari pelanggan atau yang lain)
Memberikan Bantuan
Semua pelanggan mempunyai beberapa harapan mengenai pelayanan, meliputi :
Merasa disambut dan dihormati
Dilayani dengan ramah, efisin dan sikap-sikap yang ramah.
Mendapatkan bantuan ketika membutuhkan.
Dalam keadaan lingkungan yang bersih, nyaman dan aman.
Merasa diakui dan diingat
Didengar dan dipahami understood
Mendapatkan pelayana yang cepat penuh perhatian
Memberikan Bantuan
Metode-metode memberikan pelayanan pelanggan meliputi :
Komunikasi dengan sikap yang menunjukan kemamuan yang baik, kepercayaan dan kepuasan.
Mengenali kebutuhan potensial yang tersembunyi dan memberikan bantuan secara tepat
Mengantisipasi, memahami dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan benar
Memberikan pelayanan yang ramah, bersahabat dan kemampuan penuh terhadap permintaan langsung pelanggan
Mempromosikan pelayanan perusahaan dan produk-produk agar mengunjungi atau berbisnis kembali
Mengembangkan laporan dengan pelanggan selama pemberian pelayanan misalnya menggunakan nama pelanggan
Mengingatkan mereka tentang kunjungan sebelumnya
Memberikan Bantuan
Kasus-kasus utama tentang ketidakpuasan pelanggan adalah :
Di abaikan.
Pelayanan yang lambat
Sikap tidak memperhatikan
Kurangnya pengetahuan tentang produk
Kurang menghargai, ramah
Tidak memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan
Suasan yang sumpek misalnya : Gaduh, atau sesak.
Tindakan yang cepat untuk menyelsaikan masalah adalah lebih baik daripada pelanggan pergi, tidak pernah kembali dan menceritakan kepada orang lain tentang pangalamannya yang tidak menyenangkan
Memberikan Bantuan
Contoh-contoh menangani komplain:
Dengarkan – peka, sopan,ramah dan tidak kaku
Berterima kasih terhadap komplain—bangun kemurnian dan mendetil suatu komplain
Respon— berikan pelanggan saran mengenai niat anda dan cari bukti bukti dari mereka.
Ambil tindakan —selesaikan komplain yang sesuai dengan otoritas anda
Laporan- sampaikan kompain kepada atasan anda jika perlu dan informasikan kepada pelanggan
Tindak lanjut- lengkapi dokumen yang tepat secara akurat dan sah (jika diperlukan)
Standar Presentasi Seseorang
Standar seseorang harus mempertimbangkan:
Lokasi kerja seperti Penerimaan, kebutuhan diluar akan berbeda
Masalah-masalah kesehatan dan keamanan misalnya : pakaian pelindung, Penutup khusus kepala
Kemungkinan penampilan anda berpengaruh bagi pelangga misalnya, pakaian kasual/santai di kantor
Kebutuhan khusus untuk fungsi tertentu misalnya pakaian yang rapi untuk presentasi
Faktor-faktor pakaian, kerapihan dan kesehatan
Kebijakan perusahaan misalnya seragam yang dibutuhkan
Standar Presentasi Seseorang
Enam faktor penting adalah :
Kesehatan seseorang
Perawatan kulit,tangan dan kuku, perawatan rambut dan perawatan gigi.
Kerapihan
Merias dan perhiasan sebaiknya sekedarnya dan terbatas.
Poise and deportment
Kepercayaan, ketengana, sikap, postur, dan sikap yang menyenangkan
Speech
Pengucapan, kejelasan , nada, kecepatan
Etika
Sikap, perilaku sosial, menghargai
Pakaian profesi
Penampilan adalah penting
Ingat—kesan pertama adalah sangat penting.
Kerja Tim
Kerja tim adalah kemampuan untuk bekerja sama dengan yang lain untuk tujuan umum atau mencapai tujuan umum.
Kerja tim membutuhkan :
kepercayaan
Dukungan
Saling menghargai
Toleransi
Kejujuran
komitmen
Fleksibilitas misal menerima tugas tambahan, membantu para kolega.
Menerim pandangan orang lain meskipun berbeda dengan pandangan anda.
Kerja Tim
Keuntungan-keuntungan utamanya adalah:
Membangun kepedulian saling ketergantungan
Kerjasama antar kolege mendorong tingkat penyelesaian yang lebih tinggi
Membangun dan memperkuat pengakuan dan saling mendukung usaha setiap orang
Membawa kepada komitmen yanglebih besar terhadap tujuan perusahaan.
Sukses akan tergantung pada yang dimiliki individu :
Kepribadian dan temperamen
Kompetensi dan kemampuan
Toleransi terhadap perbedaan budaya
Ketrampilan perorangan
Kerja Tim
Perbedaan budaya adalah satu keuntungan untuk kerja tim seperti :
Memberikan perbedaan pandangan
Menciptakan saling pengertian dan menghargai
Mendorong untuk berhubungan dan membantu “kedekatan” antar kolega
Memperluas ruang lingkup ketrampilan dan pengetahuan yang ada untuk kepentingan bisnis.
Contoh-contoh mungkin terkait dengan :
Tingkat formalitas atau tidak formalitas
Perilaku non verbal yang tepat
Pakaian dan perilaku
Etika kerja
Menangani harapan pelanggan.
Kerja Tim
Tujuan-tujuan tim sebaiknya secara bersama diketahui oleh tim. Tujuan-tujuan tersebut merupakan faktor yang paling penting dalam kerja tim.
Tujuan-tujuan:
Sebaiknya menjadi tantangan
Harus dapat dicapai
May be tangible or intangible
Harus dipahami oleh semua anggota
Harus berarti bagi masing-masing individu
Harus terbatas dalam jumlah dalam satu waktu
Harus tertulis
Harus dimonitor perkembangannya
Kerja Tim
Contoh cara menentukan tujuan-tujuan:
Kenali tujuan-tujuan (tujuan keseluruhan)
Bangun “langkah nada” (kecil, tujuan yang dapat dicapai)
Tentukan prioritas
Bentuk sumber-sumber yang dibutuhkan
Bentuk check points (untuk mengecek kemajuan)
Definisikan tingkatan kinerja
Buat penyesuaian untuk tujuan yang dibutuhkan (misal waktu yang ditentukan, kualitas dan biaya-biaya)
Motivasi pegawai misal dengan insentif, bonus, keuntungan bagi anggota
Kenali kemungkinan hambatan internal dan external
Tentukan metode penerapanan (misal adalah bantuan luar yang dibutuhkan- kapan, siapa ?).
Berikan pengakuan (kunci utama motivasi) terahadap prestasi.
Kerja Tim
Dalam tujuan-tujuan tim, kebutuhan individu mungkin berbeda dari masing-masing anggota dalam suatu tim. Contoh-contoh mmungkin termasuk kekuasaan, kebutuhan akan interaksi sosial atau keamanan.
Penelitian/Riset menunjukan produktivitas dalah tertinggi ketika tugas-tugas dapat secra bersama digunakan untuk mencapai tujuan tim dan kebutuhan individu.
Tugas-tudas dan keberadaan manusia dan sumber-sumber fisik harus dikeanli, diuji dan prioritaskan untuk memastikan efisiensi dan efektifitas secara maksimal.
Untuk efektifitas maksimal tugas-tugas harus diselesaikan dalam waktu yang telaha ditentukan dengan tepat – tugas-tugas ini biasanya didasarkan pada praktek-praktek kerja industri yang diterima dalam skala luas.
Kerja Tim
Kontribusi individu tergantung pada :
Kompetensi, Kemampuan, ketrampilan mereka
Pengalaman mereka
Sikap-sikap dan nilai-nilai
Harapan-harapan
Motivasi
Kepribadian.
Kerja Tim
Menwarkan dan menerima bantuan adalah komponen penting dalam kerja tim—ini berkaitan dengan kebutuhan murni manusia yang paling kuat.
DAPAT:
Menjadi hal yang efektif untuk berkomunikasi dan konsultasi
Memberikan kesempatan untuk perputaran kerja atau paling tidak keterlibatan dalam lingkungan kerja yang lebih luas.
memimpin bagi kinerja yang lebih efektif dan komitmen terhadap tujuan
membantu untuk mendapatkan perasaan akan kepercayaan, menghargai dan kerja sama antar staf.
memberikan kesempatan untuk belajar ketrampilan yang baru.
Kerja Tim
Adalah suatu hal yang penting memberikan anggota Tim tahu bagaimana usaha-usaha dan ketrampilan mereka telah memberikan kontribusi bagi kinerja Tim. Ini dapat dilakukan dengan memberikan umpan balik.
Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai bentuk.
Contohnya:
Pernyataan verbal terhadap individu.
Sebutan khusus (di luar jam kerja) dalam forum umum mis. Pertemuan staf
Memo/e-mail penghargaan
Hadiah uang mis. Bonus
Sertifikat kontribusi khusus
Komentar terhadap kolega
Hadiah khusus
Notasi dalam file sumber daya manusia
Kerja Tim
Adalah hal yang penting untuk mengucapkan terima kasih terhadap umpan balik dari para kolega
Umpan balik mungkin positif atau negatif tetapi sebaiknya selalu konstruktif misalnya membantu dan berguna untuk masa yang akan datang.
Dengan cara umpan balik ini dapat digunakan membangun kepercayaan kerja sama dan semangat buat tim.
Kerja Tim
Kadang karyawan/anggota tim perlu menegosiasikan kembali mengenai tanggung jawwabnya dalam suatu struktur tim.
Hal ini dikarenakan review dari tujuan atau perubahan alur dalam kebijakan perusahaan
Contohnya:
Perubahan arah strategi bisnis
Review rencana pemasaran perusahaan
Review struktur organisasi
Perubahan dalam spesifikasi pekerjaan atau profil
Kerja Tim
Para anggota tim sebaiknya secara terus menerus mencari cara-cara untuk mengembangkan ketrampilan diri sendiri dan bagaimana cara mereka menyelesaikan tugas-tugasnya dan menyampaikannya kepada Para kolega dan pelanggan.
“Jika anda tidak memperbaiki, anda akan mundur.”
Ini akan membawa pada :
Produktivitas ditingkatkan
Penghargaan yang lebih besar
Kepuasan seseorang semakin besar
Imej profesional yang besar.
.jpg)
