Materi bekerjasama dengan kolega

Berikut ini contoh Handout Kompetensi Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan dalam bahasa Indonesia yang sesuai dengan SKKNI (Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia). Untuk cara mengajarkan kompetensi dapat ditanyakan ke situs kami. 

Salam

Win

Berkomunikasi di Tempat Kerja

Komunikasi harus:
 Terbuka
 Profesional
 Ramah
 Sopan
 Santun
 Peka.
Dengan:
 Teman sekerja/kolega
 Media
 Pengunjung atau tamu
 Penduduk setempat
 Anggota dari lembaga pariwisata lainnya.

 
Berkomunikasi di Tempat Kerja

Beberapa contoh keterampilan berhubungan dengan orang lain:

 Penampilan yang tepat
 Menghadap kepada orang yang diajak bicara
 Memelihara tatapan mata (bila perlu)
 Senyum dan melakukan hubungan
 Menggunakan nama (jika kenal)
 Mendengarkan dengan penuh perhatian
 Mengajukan pertanyaan sesuai dengan topik pembicaraan
 Memelihara sikap yang baik
 Menjaga jarak pertemuan (sekitar 1 meter)
 Bereaksi dengan cepat terhadap permintaan dan keluhan.
 
Berkomunikasi di Tempat Kerja

Menggunakan bahasa yang tepat yang memerlukan pertimbangan dari:

 Tujuan dari pesan
 Kemampuan dari penerima untuk memahami
 Menghilangkan kata-kata yang tak perlu
 Ejaan yang tepat, perubahan, nada, kecepatan, volume suara dan melakukan seselaan untuk menekankan hal yang utama
 Factor-faktor bahasa lain, mis: bunyi suara sering mencerminkan penampilan dan pikiran seseorang
Mis: berkata dengan suara keras atau lembut (tergantung budaya) mungkin menunjukkan bahwa orang itu sedang marah atau sedih.

 

Berkomunikasi di Tempat Kerja
Menggunakan bahasa tulisan yang tepat dengan memperhatikan:

 Tulisan tangan yang mudah dibaca (jika digunakan)
 Penyusunan kalimat (pendek dan simple)
 Menjelaskan atau tidak menggunakan bahasa teeertentu
 Uraian secara tehnis (jika diperlukan, termasuk penjelasan)
 Sejauh mana penerima mengetahui tentang masalah
 Menggunakan struktur kalimat yang benar
 Menggunakan ejaan, tata bahasa dan tanda-tanda bacaan yang benar.

 
Berkomunikasi di Tempat kerja

Komunikasi non verbal juga merupakan komponen yang perlu untuk berhubungan dengan orang lain.

Ini termasuk:

 Bahasa tubuh
 Karakter dan penampilan fisik
 Jarak
 Lingkungan
 waktu.

 
Komunikasi non verbal
Bahasa tubuh
Ini termasuk gerakan jasmaniah termasuk cara berdiri, ekspresi wajah, menggunakan tangan dan isyarat ketika berinteraksi dengan orang lain. Kadang-kadang mereka menyampaikan perasaan yang tidak konsisten dengan pesan lisan yang sedang dikirim.
Penampilan fisik
Ini termasuk mata, bibir, mulut, rambut, hidung, dagu, tangan, lengan, kaki dan juga posisi duduk.
Jarak
Orang-orang mengawasi tempat sekitar mereka dan ini dapat digunakan untuk menyampaikan pesan kepada orang lain. Ini penting untuk memahami perbedaan antara jarak pertemuan mis: jarak pertemuan ketika berbicara dengan orang lain (sekitar 1 meter bisa diterima) dan jarak pribadi yang mungkin bervariasi bila bertemu dengan orang lain.
Lingkungan
Ini menerapkan pengesetan factor-faktor yang mempengaruhi terhadap pekerjaan seperti: cahaya, gelap, tingkat keributan dan jumlah orang semua pengaruh terhadap tingkah laku orang-orang dan gaya berkomunikasi.
Waktu
Ketetapan waktu menunjukkan bahwa kamu perduli terhadap orang lain (tidak membuang waktu mereka). Keterlambatan juga boleh dengan mengirim pesan bahwa kamu tidak dapat datang lagi.

 
Berkomunikasi di Tempat Kerja

Pentingnya menjadi peka terhadap perbedaan nilai-nilai budaya dan sosial orang lain.
Perbedaan tersebut mungkin didasarkan pada :
 Usia
 Jenis kelamin
 Tingkat pendidikan
 Posisi dalam masyarakat
 Ras
 Bahasa
 Latarbelakang (adat, Kepercayaan dan budaya)
 Tingkat kepercayaan
 Posisi dalam tempat kerja.

 
Berkomunikasi di Tempat Kerja
Komunikasi yang efektif memerlukan keaktifan bertanya dan mendengarkan
Menunjukan empati berarti :
 Mendengarkan kata-kata
 Memahami mood dan perasaan dari si pengirim/penyampai
Contoh:
 Jaga untuk berpikir – hindari memberikan penilaian
 Dengarkan keseluruhan cerita
 Berikan kesan bahwa waktu anda adalah waktu mereka juga
 Mengakui persaan dan emosi
 Ulangi pernyataannya untuk menunjukan pemahaman
 Gunakan pertanyaan untuk mempertegas pemahaman
 Berlakulah objektif – hindari menjadi emosional

 
Berkomunikasi di Tempat Kerja
Sumber konflik yang Potensial meliputi :
 Komunikasi dilakukan dengan satu arah, misalnya seorang manajer membuat semua keputusan dan tanpa melalui diskusi.
 Kurangnya waktu untuk membahas berbagai masalah yang begitu banyak
 Orang membuat penilaian selama berkomunikasi
 Kurangnya perhatian atau minat dalam diskusi
 Langsung mengambil keputusan
 Emosi seseorang mengambil alih seperti marah atau takut.
 Ketika seseorang mengirim pesan-pesan gabungan. Misalnya posisi mereka tidak tepat.
 Faktor-faktor fisik misalnya; berisik, ketakutan atau penyakit.
 Perbedaan kepribadian.
 Kurangnya umpan balik

 
Memberikan Bantuan

Kebutuhan dan harapan mungkin tergantung pada :

 Faktor-faktor budaya (bahasa, adat, kepercayaan).
 Faktor sosial –ekonomi (pendapatan, pekerjaan atau situsi keluarga).
 Faktor kesehatan (kebugaran,diet, mobilitas)
 Tersedianya waktu
 Usia (anak-anak, orang tua, remaja)
 Kepribadian (ramah, pendiam)
 Minat, hobi (di luar, di dalam,petualang)
 Kemampuan fisik (mampu, tak mampu,fit, tidak fit)

 
Memberikan Bantuan

Interaksi sosial dapat digambarkan sebagai suatu cara yang dilakukan oleh anda sendiri terhadap orang lain. Interkasi ini meliputi komunikasi verbal dan non vebal yang :

 Menunjukan sikap anda terhadap mereka
 Membentuk tingkat kenyamanan anda berhubungan dengan mereka
 Menarik mereka untuk merespon anda dengan cara yang sama

dengan kata lain :

“Anda dapatkan apa yang anda berikan” 
Memberikan Bantuan
Kebutuhan dan permintaan pelanggan harus diberikan secara cepat dan efisien dan diutamakan oleh orang yang bertugas atau yang menerima permintaan tersebut.

Contoh:

 Menjawab telepon sebelum deringan ketiga.
 Merespon email/faks dalam waktu satu hari.

Jika tidak:
Ketidaskpuasan pelanggan

Munculnya potensi konflik

hilangnya penjualan

kehilangan bisnis potensial dimasa mendatang (dari pelanggan atau yang lain)

 
Memberikan Bantuan

Semua pelanggan mempunyai beberapa harapan mengenai pelayanan, meliputi :

 Merasa disambut dan dihormati
 Dilayani dengan ramah, efisin dan sikap-sikap yang ramah.
 Mendapatkan bantuan ketika membutuhkan.
 Dalam keadaan lingkungan yang bersih, nyaman dan aman.
 Merasa diakui dan diingat
 Didengar dan dipahami understood
 Mendapatkan pelayana yang cepat penuh perhatian

 
Memberikan Bantuan

Metode-metode memberikan pelayanan pelanggan meliputi :
 Komunikasi dengan sikap yang menunjukan kemamuan yang baik, kepercayaan dan kepuasan.
 Mengenali kebutuhan potensial yang tersembunyi dan memberikan bantuan secara tepat
 Mengantisipasi, memahami dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan benar
 Memberikan pelayanan yang ramah, bersahabat dan kemampuan penuh terhadap permintaan langsung pelanggan
 Mempromosikan pelayanan perusahaan dan produk-produk agar mengunjungi atau berbisnis kembali
 Mengembangkan laporan dengan pelanggan selama pemberian pelayanan misalnya menggunakan nama pelanggan
 Mengingatkan mereka tentang kunjungan sebelumnya
 
Memberikan Bantuan

Kasus-kasus utama tentang ketidakpuasan pelanggan adalah :

 Di abaikan.
 Pelayanan yang lambat
 Sikap tidak memperhatikan
 Kurangnya pengetahuan tentang produk
 Kurang menghargai, ramah
 Tidak memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan
 Suasan yang sumpek misalnya : Gaduh, atau sesak.
Tindakan yang cepat untuk menyelsaikan masalah adalah lebih baik daripada pelanggan pergi, tidak pernah kembali dan menceritakan kepada orang lain tentang pangalamannya yang tidak menyenangkan
 
Memberikan Bantuan

Contoh-contoh menangani komplain:

 Dengarkan – peka, sopan,ramah dan tidak kaku
 Berterima kasih terhadap komplain—bangun kemurnian dan mendetil suatu komplain
 Respon— berikan pelanggan saran mengenai niat anda dan cari bukti bukti dari mereka.
 Ambil tindakan —selesaikan komplain yang sesuai dengan otoritas anda
 Laporan- sampaikan kompain kepada atasan anda jika perlu dan informasikan kepada pelanggan
 Tindak lanjut- lengkapi dokumen yang tepat secara akurat dan sah (jika diperlukan)

 
Standar Presentasi Seseorang

Standar seseorang harus mempertimbangkan:

 Lokasi kerja seperti Penerimaan, kebutuhan diluar akan berbeda
 Masalah-masalah kesehatan dan keamanan misalnya : pakaian pelindung, Penutup khusus kepala
 Kemungkinan penampilan anda berpengaruh bagi pelangga misalnya, pakaian kasual/santai di kantor
 Kebutuhan khusus untuk fungsi tertentu misalnya pakaian yang rapi untuk presentasi
 Faktor-faktor pakaian, kerapihan dan kesehatan
 Kebijakan perusahaan misalnya seragam yang dibutuhkan

 
Standar Presentasi Seseorang


Enam faktor penting adalah :

 Kesehatan seseorang
Perawatan kulit,tangan dan kuku, perawatan rambut dan perawatan gigi.
 Kerapihan
Merias dan perhiasan sebaiknya sekedarnya dan terbatas.
 Poise and deportment
Kepercayaan, ketengana, sikap, postur, dan sikap yang menyenangkan
 Speech
Pengucapan, kejelasan , nada, kecepatan
 Etika
Sikap, perilaku sosial, menghargai
 Pakaian profesi
Penampilan adalah penting
Ingat—kesan pertama adalah sangat penting.

 
Kerja Tim

Kerja tim adalah kemampuan untuk bekerja sama dengan yang lain untuk tujuan umum atau mencapai tujuan umum.

Kerja tim membutuhkan :
 kepercayaan
 Dukungan
 Saling menghargai
 Toleransi
 Kejujuran
 komitmen
 Fleksibilitas misal menerima tugas tambahan, membantu para kolega.
 Menerim pandangan orang lain meskipun berbeda dengan pandangan anda.

 
Kerja Tim

Keuntungan-keuntungan utamanya adalah:

 Membangun kepedulian saling ketergantungan
 Kerjasama antar kolege mendorong tingkat penyelesaian yang lebih tinggi
 Membangun dan memperkuat pengakuan dan saling mendukung usaha setiap orang
 Membawa kepada komitmen yanglebih besar terhadap tujuan perusahaan.


Sukses akan tergantung pada yang dimiliki individu :

 Kepribadian dan temperamen
 Kompetensi dan kemampuan
 Toleransi terhadap perbedaan budaya
 Ketrampilan perorangan

 
Kerja Tim

Perbedaan budaya adalah satu keuntungan untuk kerja tim seperti :

 Memberikan perbedaan pandangan
 Menciptakan saling pengertian dan menghargai
 Mendorong untuk berhubungan dan membantu “kedekatan” antar kolega
 Memperluas ruang lingkup ketrampilan dan pengetahuan yang ada untuk kepentingan bisnis.

Contoh-contoh mungkin terkait dengan :
 Tingkat formalitas atau tidak formalitas
 Perilaku non verbal yang tepat
 Pakaian dan perilaku
 Etika kerja
 Menangani harapan pelanggan.

 
Kerja Tim

Tujuan-tujuan tim sebaiknya secara bersama diketahui oleh tim. Tujuan-tujuan tersebut merupakan faktor yang paling penting dalam kerja tim.

Tujuan-tujuan:
 Sebaiknya menjadi tantangan
 Harus dapat dicapai
 May be tangible or intangible
 Harus dipahami oleh semua anggota
 Harus berarti bagi masing-masing individu
 Harus terbatas dalam jumlah dalam satu waktu
 Harus tertulis
 Harus dimonitor perkembangannya

 
Kerja Tim

Contoh cara menentukan tujuan-tujuan:
 Kenali tujuan-tujuan (tujuan keseluruhan)
 Bangun “langkah nada” (kecil, tujuan yang dapat dicapai)
 Tentukan prioritas
 Bentuk sumber-sumber yang dibutuhkan
 Bentuk check points (untuk mengecek kemajuan)
 Definisikan tingkatan kinerja
 Buat penyesuaian untuk tujuan yang dibutuhkan (misal waktu yang ditentukan, kualitas dan biaya-biaya)
 Motivasi pegawai misal dengan insentif, bonus, keuntungan bagi anggota
 Kenali kemungkinan hambatan internal dan external
 Tentukan metode penerapanan (misal adalah bantuan luar yang dibutuhkan- kapan, siapa ?).
 Berikan pengakuan (kunci utama motivasi) terahadap prestasi.

 
Kerja Tim

 Dalam tujuan-tujuan tim, kebutuhan individu mungkin berbeda dari masing-masing anggota dalam suatu tim. Contoh-contoh mmungkin termasuk kekuasaan, kebutuhan akan interaksi sosial atau keamanan.
 Penelitian/Riset menunjukan produktivitas dalah tertinggi ketika tugas-tugas dapat secra bersama digunakan untuk mencapai tujuan tim dan kebutuhan individu.
 Tugas-tudas dan keberadaan manusia dan sumber-sumber fisik harus dikeanli, diuji dan prioritaskan untuk memastikan efisiensi dan efektifitas secara maksimal.
 Untuk efektifitas maksimal tugas-tugas harus diselesaikan dalam waktu yang telaha ditentukan dengan tepat – tugas-tugas ini biasanya didasarkan pada praktek-praktek kerja industri yang diterima dalam skala luas.

 
Kerja Tim

Kontribusi individu tergantung pada :

 Kompetensi, Kemampuan, ketrampilan mereka
 Pengalaman mereka
 Sikap-sikap dan nilai-nilai
 Harapan-harapan
 Motivasi
 Kepribadian.

 
Kerja Tim

Menwarkan dan menerima bantuan adalah komponen penting dalam kerja tim—ini berkaitan dengan kebutuhan murni manusia yang paling kuat.

 
 DAPAT:

 Menjadi hal yang efektif untuk berkomunikasi dan konsultasi
 Memberikan kesempatan untuk perputaran kerja atau paling tidak keterlibatan dalam lingkungan kerja yang lebih luas.
 memimpin bagi kinerja yang lebih efektif dan komitmen terhadap tujuan
 membantu untuk mendapatkan perasaan akan kepercayaan, menghargai dan kerja sama antar staf.
 memberikan kesempatan untuk belajar ketrampilan yang baru.

 
Kerja Tim

Adalah suatu hal yang penting memberikan anggota Tim tahu bagaimana usaha-usaha dan ketrampilan mereka telah memberikan kontribusi bagi kinerja Tim. Ini dapat dilakukan dengan memberikan umpan balik.
Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai bentuk.
Contohnya:
 Pernyataan verbal terhadap individu.
 Sebutan khusus (di luar jam kerja) dalam forum umum mis. Pertemuan staf
 Memo/e-mail penghargaan
 Hadiah uang mis. Bonus
 Sertifikat kontribusi khusus
 Komentar terhadap kolega
 Hadiah khusus
 Notasi dalam file sumber daya manusia

 
Kerja Tim

 Adalah hal yang penting untuk mengucapkan terima kasih terhadap umpan balik dari para kolega
 Umpan balik mungkin positif atau negatif tetapi sebaiknya selalu konstruktif misalnya membantu dan berguna untuk masa yang akan datang.

 Dengan cara umpan balik ini dapat digunakan membangun kepercayaan kerja sama dan semangat buat tim.

 

Kerja Tim

Kadang karyawan/anggota tim perlu menegosiasikan kembali mengenai tanggung jawwabnya dalam suatu struktur tim.
Hal ini dikarenakan review dari tujuan atau perubahan alur dalam kebijakan perusahaan

Contohnya:

 Perubahan arah strategi bisnis
 Review rencana pemasaran perusahaan
 Review struktur organisasi
 Perubahan dalam spesifikasi pekerjaan atau profil

 
Kerja Tim

Para anggota tim sebaiknya secara terus menerus mencari cara-cara untuk mengembangkan ketrampilan diri sendiri dan bagaimana cara mereka menyelesaikan tugas-tugasnya dan menyampaikannya kepada Para kolega dan pelanggan.

“Jika anda tidak memperbaiki, anda akan mundur.”

Ini akan membawa pada :

 Produktivitas ditingkatkan
 Penghargaan yang lebih besar
 Kepuasan seseorang semakin besar
 Imej profesional yang besar.